Reseña

La Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) ha
devenido en una herramienta clave para las organizaciones, por su
capacidad para construir interacciones y relaciones duraderas con los
clientes.
En este material se exponen los conceptos fundamentales que sustentan
su desarrollo e integración con la gestión empresarial. En consecuencia se transita por los principios evolutivos del CRM, desde el marketing tradicional al enfocado al cliente; la contribución de las tecnologías de la información y las comunicaciones a la optimización de las interacciones con los clientes; particularidades de la integración a la empresa, con la planificación de recursos empresariales, la gestión logística y de cadenas de suministro e incluso con la gestión del conocimiento; guías metodológicas para implementarlo y medir su impacto; y casos prácticos de aplicación de los supuestos de esta herramienta.
Sin duda, el CRM se fundamenta en cuatro pilares básicos de la gestión
empresarial: estrategia, personas, procesos y tecnología.